clima73 escreveu:

Bom dia,

Tenho uma dúvida quanto ao funcionamento do SLA de Resposta e Solução. O tempo delas corre em paralelo, isto é, com base na data de abertura da ocorrência, ou o tempo de Solução começa a contar a partir do início de atendimento da ocorrência ?

Desde já agradeço,

Alexandre Lima

Alexandre, tive a mesma dúvida quando comecei a usar o Ocomon.

O SLA de abertura diz respeito ao SLA que você deu pro nível que está para o local criado.
Por exemplo, um chamado aberto para no local TI, o TI no seu cadastro tem nivel 1 e esse nível tem SLA de 10 min. A primeira resposta precisa ser dada até 10 min pra ficar com aquela bolinha verde.

Agora o SLA de solução é o SLA que colocamos para os problemas.

Espero ter ajudado  

Susanne

Uma Dúvida, se meu SLA de solução for de 2 Horas, eu respondo o chamado e fico aguardando o retorno do usuário.

Meu relógio continua rodando, se o usuário retornar depois de 2 dias , vai estourar meu SLA ?

Como posso resolver isso ?

Fabiano.

Olá Fabiano.

O SLA pode ser analisado de outra forma, que considero mais justo.
No meu caso o SLA de Solução pode até estourar, mas eu considero o Tempo de Solução
Recalculado, que verifica os tempos por dependência.

Se a configuração de dependência de cada situação estiver bem configurada (Admin - Chamados - Situação) o cálculo vai ficar mais correto.
O Tempo de Solução Recalculado é o teu SLA Total descontando o Tempo de Dependência ao Usuário e o Tempo Fora de Dependência.

Dessa forma quem atende os chamados não é penalizado pela demora na resposta do usuário.