Vinicius.
Recomendo estudar o arquivo ocomon/geral/sla_standalone.php.
Ele é o responsável pelas informações dos tempos qdo o chamado é consultado.
Nele há o cálculo do tempo para cada situação ($dtS - solução, $dtR - resposta, $dtM - tempo entre resposta e solução).
Se possível cria outra base e sistema para teste e verifica os cálculos que ele faz.