[RESOLVIDO] Centralização de chamados.

Bom dia pessoal,

Na empresa onde trabalho estamos passando por algumas adequações e uma delas é a centralização de chamados.

Por exemplo: Toda vez que um usuário abrir um chamado, ele deve ser redirecionado para uma única pessoa, onde esta pessoa irá avaliar qual o analista mais apropriado para atender este chamado, tentei fazer algumas coisas aqui, mas não consegui.

Se alguém aqui já passou por algo parecido, toda ajuda é bem vinda..

Fico no aguardo..


Att,
Rodrigo.

Rodrigo.

Acredito que isso seja mais definição de processo do que ajuste de sistema.
Em uma empresa que trabalhei com o Ocomon, tinhamos uma pessoa responsável por avaliar os chamados abertos e encaminhar para o técnico/operador correto, mas isso foi definição de processo.
Todos os chamados que estavam aguardando atendimento deveriam ser avaliados pela pessoa X e ela fazia o direcionamento dos chamados conforme o problema.

FabioRK escreveu:

Rodrigo.

Acredito que isso seja mais definição de processo do que ajuste de sistema.
Em uma empresa que trabalhei com o Ocomon, tinhamos uma pessoa responsável por avaliar os chamados abertos e encaminhar para o técnico/operador correto, mas isso foi definição de processo.
Todos os chamados que estavam aguardando atendimento deveriam ser avaliados pela pessoa X e ela fazia o direcionamento dos chamados conforme o problema.

Boa tarde Fábio tudo bem...

Você entendeu certinho o que eu gostaria de fazer, os chamados atualmente estão visíveis para todos os analistas, o que eu gostaria de fazer era deixar isso a cargo de uma única pessoa e ela é quem vai dizer quem vai atender o que...

Eu tb já trabalhei em uma empresa que era assim, mas to apanhando para fazer com que os chamados abertos caiam somente para determinada pessoa....

Para ficar mais confortável e não prejudicar o sistema em produção vou montar um outro para poder fazer uns testes melhores...

Só mais uma perguntinha.... rsrs.... como eu poderia fazer para todos os chamados caírem somente para uma pessoa...

Vlw Fábio !

O que poderia ser feito é ajustar a tela de visualização.
Para isso precisa ajustar o arquivo ocomon/geral/abertura.php

Localiza o seguinte código:

Código:

      //---------------------------- OCORRÊNCIAS AGUARDANDO ATENDIMENTO ----------------------------------//
      //******** Ocorrências aguardando atendimento => status=1 *********
      //PAINEL 2 É O PAINEL PRINCIPAL DA TELA DE ABERTURA, ONDE FICAM TODOS OS CHAMADOS PENDENTES DE ATENDIMENTO

   $ICON_ORDER_AREA = "";
   $ICON_ORDER_PROB = "";

E inclui no início um teste do código do usuário que deverá ver o quadro de ocorrências que estão aguardando atendimento (onde X é o código do usuário que verá o quadro):

Código:

   if ($_SESSION['s_uid'] == X) {

      //---------------------------- OCORRÊNCIAS AGUARDANDO ATENDIMENTO ----------------------------------//
      //******** Ocorrências aguardando atendimento => status=1 *********
      //PAINEL 2 É O PAINEL PRINCIPAL DA TELA DE ABERTURA, ONDE FICAM TODOS OS CHAMADOS PENDENTES DE ATENDIMENTO

E fechando o teste no final do arquivo:

Código:

        }//while

   } // finaliza o teste de usuario

        print "</table>";
   print "<tr><td colspan='7'>";
   $PAGE->showOutputPages();
   print "</td></tr>";

Acho que resolveria teu caso.
PS: não consegui testar, mas acredito que funcione corretamente.

FabioRK escreveu:

O que poderia ser feito é ajustar a tela de visualização.
Para isso precisa ajustar o arquivo ocomon/geral/abertura.php

Localiza o seguinte código:

Código:

      //---------------------------- OCORRÊNCIAS AGUARDANDO ATENDIMENTO ----------------------------------//
      //******** Ocorrências aguardando atendimento => status=1 *********
      //PAINEL 2 É O PAINEL PRINCIPAL DA TELA DE ABERTURA, ONDE FICAM TODOS OS CHAMADOS PENDENTES DE ATENDIMENTO

   $ICON_ORDER_AREA = "";
   $ICON_ORDER_PROB = "";

E inclui no início um teste do código do usuário que deverá ver o quadro de ocorrências que estão aguardando atendimento (onde X é o código do usuário que verá o quadro):

Código:

   if ($_SESSION['s_uid'] == X) {

      //---------------------------- OCORRÊNCIAS AGUARDANDO ATENDIMENTO ----------------------------------//
      //******** Ocorrências aguardando atendimento => status=1 *********
      //PAINEL 2 É O PAINEL PRINCIPAL DA TELA DE ABERTURA, ONDE FICAM TODOS OS CHAMADOS PENDENTES DE ATENDIMENTO

E fechando o teste no final do arquivo:

Código:

        }//while

   } // finaliza o teste de usuario

        print "</table>";
   print "<tr><td colspan='7'>";
   $PAGE->showOutputPages();
   print "</td></tr>";

Acho que resolveria teu caso.
PS: não consegui testar, mas acredito que funcione corretamente.

Boa tarde Fábio tudo bem ?

Então acho que consegui alguma coisa fazendo o que você comentou em sua primeira resposta, revendo os processos de entrada dos ticket's.

Configurei para a pessoa que irá filtrar todos os ticket's, onde ela pode ver TODAS as Áreas Secundárias e setei ela como ADM da Área em que ela faz parte.

Para os usuários dos Analistas eu desmarquei para todos eles todas as Áreas Secundárias, fazendo com que eles praticamente não as enxergasse..

Aparentemente funcionou, os analistas não estão enxergando os ticket's abertos, apenas passam a enxergar depois que o responsável redireciona eles.

Bom vou testar mais um pouco hoje e amanhã e também quero testar isso que vc me passou, achei muito bacana...

Vlw

A forma que você fez é a correta.
Criar uma área para abertura de chamado e vincular ela ao usuário que vai distribuir.