Estouro SLA

Uma Dúvida, se meu SLA de solução for de 2 Horas, eu respondo o chamado com a solução dentro do tempo e fico aguardando o retorno do usuário.

Meu relógio continua rodando, se o usuário retornar depois de 2 dias , vai estourar meu SLA ?

Como posso resolver isso ?

Fabiano.

Olá Fabiano.

O SLA pode ser analisado de outra forma, que considero mais justo.
No meu caso o SLA de Solução pode até estourar, mas eu considero o Tempo de Solução
Recalculado, que verifica os tempos por dependência.

Se a configuração de dependência de cada situação estiver bem configurada (Admin - Chamados - Situação) o cálculo vai ficar mais correto.
O Tempo de Solução Recalculado é o teu SLA Total descontando o Tempo de Dependência ao Usuário e o Tempo Fora de Dependência.

Dessa forma quem atende os chamados não é penalizado pela demora na resposta do usuário.